Una encuesta de ICEA
en la que han participado 30 compañías, que representan una cuota de
mercado del 60,3% en primas, recoge que para el 90% de las compañías la gestión de la experiencia del cliente (GEC) es una prioridad estratégica en su organización. El 83,3% tiene definidos objetivos claros para la GEC.
Los seguros también han sido un sector que ha notado los efectos de
la crisis económica que comenzó en el año 2008 y de la que parece que el
país comienza a salir poco a poco. Según el informe que publica cada
año la Dirección General de Seguros y Pensiones del Ministerio de
Economía y Competitividad, 2014 continúa la recuperación iniciada en
2013 en la caída del volumen de primas, aunque todavía tiene un saldo
negativo de -0,44%.
Destacan por importancia de primas los ramos de automóviles y salud
(asistencia sanitaria y enfermedad), que suponen un 23,4% del total, los
seguros multirriesgo (hogar, comercio, comunidades, industriales y
otros), decesos (6,7%) y responsabilidad civil, que alcanzan el 3,1%.
La directora general de Seguros, María Flavia Rodríguez-Ponga,
explica en el informe que esta recuperación es más acentuada en el
sector No Vida, que presenta una tasa de variación positiva (1,14%).
Para este sector se observa una variación desigual por ramos; mientras
que en Salud y Decesos continúan creciendo y con tasas mayores a las del
ejercicio anterior, el ramo de automóviles y multirriesgos se contraen,
como sucedía el año anterior.
El estancamiento de los seguros no vida se explica dentro de la
evolución de la coyuntura económica general. Los diferentes ramos se
comportaron en línea con los sectores de actividad en los que
desarrollan su negocio. Por ejemplo, los seguros de automóvil encadenan
varios años de decrecimiento en las primas, y una de las razones de este
descenso está en la caída de la venta de vehículos nuevos, un dato que
en 2014 comenzaba a recuperarse. También han influido durante esta
crisis económica los malos datos de los seguros de automóvil en la
reducción de la prima media y la reconversión de las coberturas más
completas a servicios más básicos.
Los ramos de salud y multirriesgos han tenido durante los últimos
años crecimientos importantes, que se suelen dar en épocas en las que la
inversión pública en sanidad se reduce, como ha ocurrido durante la
crisis. El resto de ramos mostró un retroceso, ya que cubren en su
mayoría actividades relativas al tejido productivo y al sector terciario
de la economía española, ámbitos intensamente afectados por la crisis
económica.
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El coste de las primas en Europa podría incrementarse si la UE no hace importantes cambios en las normas de protección de datos que actualmente se están debatiendo, según Insurance Europe. Según la propuesta de regulación que actualmente se está manejando, los ciudadanos podrían solicitar la eliminación de sus datos personales
de las bases de datos de las aseguradoras, lo que podría tener “varios
efectos negativos en el mercado asegurador que podrían en última
instancia traducirse en un aumento de los precios de los seguros”.
Según argumenta la federación, uno de esos efectos negativos será que hará más difícil al sector luchar contra el fraude debido
que no tendrían la capacidad de procesar los datos necesarios para
identificar a los defraudadores. Como consecuencia, el coste del fraude
(que representa ya alrededor del 10% de todos los siniestros del seguro
en Europa) continuará aumentando y se trasladará a los tomadores de
pólizas honestos.
Además, impedirá que las aseguradoras cumplan con sus compromisos contractuales
con los aseguradores que soliciten la eliminación de sus datos debido a
que la compañía no podrá procesar la información necesaria para atender
los siniestros y pagar las indemnizaciones.
William Vidonja,
responsable de Conduct of Business de Insurance Europe, explica que “la
industria europea del seguro apoya sin reparos la intención de esta
legislación de proteger la privacidad de los ciudadanos. Pero la
regulación también debe tener en cuenta la forma en la que esos datos
son usados por las aseguradoras en procesos clave. Se podría sacar
adelante esta regulación siempre que dote de garantías legales a las
compañías que necesiten retener y procesar datos con la vista puesta en
sus objetivos de regulación y contractuales, así como para luchar contra
el fraude. Si esto no ocurre, probablemente la consecuencia sea un
aumento de las primas a los asegurados honestos”.
Multirriesgos es un coto protegido para la mediación tradicional, por lo menos en el corto y medio plazo. Para que siga en el largo, los profesionales tendrán que afrontar el reto de adaptarse, tanto al nuevo cliente como a la tecnología. Así lo señaló el director de Seguros Generales de Caser, Ramón Nadal, durante la jornada de ICEA ‘Perspectivas del Seguro y la Economía para el año 2015’, donde indicó que la distribución bancaria irá en aumento.
Sobre
el ramo advirtió que tiene el riesgo de convertirse en una commodity y
constató que la menor rotación es ya una realidad. Para 2015 habrá mayor
competencia y una lucha por los servicios que son los que generarán
fidelización, dentro de una caída suave de las primas medias. La
siniestralidad seguirá en valores del 60% como hasta ahora, pero
aumentan los riesgos catastróficos, especialmente para empresas.
Con
todos estos aspectos en cuenta, Nadal cree que los Multirriesgos
tendrán un crecimiento del 2,2%, superior al 0,13% que han experimentado
en 2014.
